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Fidélisez vos clients avec le marketing omnicanal


marketing omnicanal

L'évolution importante de la technologie, tels que les smartphones, a changé la façon dont les gens se comportent et interagissent. Le « je veux tout, tout de suite ! » n'est plus un simple caprice, mais un réel comportement d'achat.

Si comprises et exploitées, ces nouvelles pratiques peuvent offrir de grandes opportunités pour les marques et les entreprises. 

De la stratégie multi-canal à l'omni-canal

Au cours des dernières années, un certain nombre d'approches ont surgi de façon à exploiter toutes les nouvelles technologies disponibles par les marques. Les stratégies multi-canal et cross-canal sont donc apparues. Elles essaient de faire en sorte que les entreprises possèdent une stratégie pour chaque type de technologie ou de plate-forme. Malheureusement cette technique se concentre sur la technologie et non l'utilisateur. Au regard de cette approche, ce sont également des objectifs de communication différents qui ont été développés sur les différents canaux de communication perdant ainsi le consommateur du message initial.

Dans son sens le plus simple, l'omni-canal peut être défini comme faire du multi-canal de façon homogène. Il vise à donner une expérience homogène à vos clients, en leur donnant une image de marque cohérente et un niveau de service élevé.

L'omni-canal commence d'abord par comprendre les besoins et les comportements de vos clients, pour dans un second temps concevoir des expériences qui s'intègrent à la vie du consommateur tout en correspondant à votre signature.

La vente offline se concentre sur l'expérience client, mais l'omni-canal ne change pas cela, il l'améliore. Ce n'est plus seulement l'expérience en magasin qui compte, il s'agit d'une expérience de bout en bout qui commence quand et où le client décide d'acheter : dans le magasin, sur un smartphone, sur le site e-commerce de la boutique. Au final, le plus important est que le client soit satisfait tout au long de son parcours.

Trois exemples concrets d'une stratégie omni-canal

Ce nouveau concept a déjà été compris par certaines marques et démontre que la créativité est un point clef. Malgré leurs airs futuristes, ces cas concrets ont su répondre de façon efficace aux attentes des consommateurs.

1- La réalité augmentée

Ces dernières années nous avons pu remarquer une modification du comportement du consommateur dans son acte d'achat. On peut notamment citer le web-to-store. Ce comportement consiste à rechercher des informations sur Internet avant de se rendre en magasin pour l'acte d'achat. Pour y répondre, il est important pour les entreprises que le client ait une expérience positive, tant dans le magasin physique que sur internet.

De cette façon, les clients se sentent plus impliqués dans l'entreprise et dans ce qu'elle a à offrir, ce qui pourrait avoir un effet positif sur la perception de l'image de l'entreprise.

Un bon exemple de ces expériences intégrées est l'application créé par IKEA sous forme de catalogue interactif qui solutionne le fait de ne pas être certain que le canapé pour lequel vous avez un coup de coeur ira bien dans votre salon.

2- La cabine d'essayage virtuelle

superdry

Source : www.superdrystore.ch

Les recherches ont montré que le nombre d'articles retournés par les consommateurs en ligne est significativement plus élevé que dans les magasins physiques. Pour réduire ce nombre, les e-commerçants utilisent divers outils, comme le zoom ou encore des photos de vêtements de différentes tailles.

Cependant, les magasins en ligne qui intègrent les cabines d'essayage virtuelles, ont beaucoup moins d'articles retournés.

En proposant des cabines d'essayage virtuelles, l'expérience globale en ligne est plus agréable. Les visiteurs ont ainsi l'impression d'être dans le magasin physique tout en achetant en ligne. Pour un exemple de la meilleure expérience client de cabine d'essayage en ligne, jetez un oeil à la passerelle virtuelle vidéo de Superdry qui délivre un haut niveau d'engagement en ligne.

3- La personnalisation des produits

nikeidLa personnalisation des produits s'appuie sur un système de fabrication assistée par ordinateur pour créer un produit personnalisé. Ce procédé répond à la production de masse dans laquelle le consommateur ne se retrouve plus. Il veut être reconnu et identifié à part entière.

C'est d'ailleurs un géant de la distribution qui l'a bien compris, Nike. Cette marque a fait de ce concept un succès. La page Facebook nommée Nike iD, le concept lui-même, compte près de 2.5 millions de fans. Hommes, femmes, enfants, chaussures ou accessoires : la possibilité de personnaliser ses produits est grande.

Le futur du e-commerce se trouve dans une stratégie omni-canal. Elle sera de plus en plus utilisée par les entreprises pour optimiser le processus d'achat et l'expérience utilisateur. Aujourd'hui les clients utilisent de multiples dispositifs et canaux pour acheter des biens. Pour rester dans la compétition il est nécessaire d'envisager cette stratégie marketing.

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Classé dans : Webmarketing

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